Blog de Gestión del Conocimiento en la Red: Procedimiento de Gestión de la Información en la Red

PLANTEAMIENTO:

A partir del Plan de Gestión de la Información, es importante que se desarrollen una serie de acciones estratégicas centradas en diversos niveles que permitan a la empresa cliente llevar a cabo los procedimientos necesarios para garantizar una adecuada y efectiva Gestión de la Información dentro de la Red.

Cabe destacar que para diseñar dichas acciones estratégicas, la consultoría en estrategia TIC de Sarai, nos pide consejo acerca de la creación y desarrollo de los procedimientos de trabajo óptimos que garanticen la adecuada organización de la información en Internet. Por tanto, la propuesta que se realiza es la siguiente:

Abrir los procesos de gestión de la información a las redes sociales mediante una gestión distribuida con la colaboración de agentes tanto externos como internos para mejorar la calidad de la información sobre finanzas proporcionada al cliente.
Articular los procesos a desarrollar en la red para diseñar un modelo organizativo de calidad en el que se plasmen los protocolos de comunicación entre los agentes.
Determinar las herramientas a emplear que ayuden a realizar una gestión de la información eficaz y adecuada dentro de la Red.

Para llevar a cabo la propuesta del procedimiento de Gestión de la Información en la Red es importante desarrollar de forma pormenorizada cada uno de los puntos planteados anteriormente, por lo que es importante tener en cuenta lo siguiente:

1.- Abrir los procesos de gestión de la información a las redes sociales mediante una gestión distribuida con la colaboración de agentes tanto externos como internos para mejorar la calidad de la información sobre finanzas proporcionada al cliente.

Ante la sociedad posmoderna actual caracterizada por la globalización, la flexibilidad, el libre acceso a la información..., las empresas deben adaptarse a dichas circunstancias a través del desarrollo y aplicación de la innovación abierta, caracterizada por la gestión distribuida y colaborativa tanto de los agentes internos de la empresa como de los externos.

Para llevar a cabo esta innovación abierta es importante contemplar y poner en práctica el crowdsourcing que consiste en un tipo de actividad en línea participativa en la que la empresa propone a un grupo de individuos mediante una convocatoria abierta y flexible, la realización libre y voluntaria de una tarea. (Estellés y González, 2012).

Cabe destacar que para potenciar la innovación abierta en las empresas a través del crowdsourcing, es imprescindible que dicho proceso se base en la comunicación bidireccional de todos los agentes (internos y externos), por lo que se deben establecer procesos de gestión de la información de calidad que contemplen el papel activo de dichos participantes.

Además, es importante que estos procesos de gestión de la información contemplen la utilización de una serie de mecanismos de participación que potencien la construcción conjunta del conocimiento.

A partir de las características y necesidades de la empresa, se recomiendan los siguientes mecanismos:

Buzón de sugerencias: caracterizado por recoger las ideas y propuestas de mejora elaboradas tanto por el colectivo interno como externo de la empresa. Para que cumpla su finalidad se deben dar unas directrices claras y concisas que orienten en su utilización y en el tratamiento de la información recogida.
Concurso de ideas: en el que a través de unos objetivos previamente fijados se compite por desarrollar las mejores ideas en torno a una serie de conceptos para posteriormente ser evaluadas. Para potenciar la participación en este tipo de mecanismos se suele otorgar una recompensa a la persona o conjunto de personas ganadoras. Un ejemplo de este tipo de mecanismo es el concurso de ideas de diseño de "doodles" de Google, cuyo objetivo consiste en recoger las ideas más creativas en el diseño de sus doodles a través de la dotación de un premio económico al ganador.
Repositorio de ideas: tanto a nivel externo como interno de la empresa para recoger las ideas que los agentes tengan intención de transmitir.
Sistemas de comunicación vertical y horizontal: que permitan realizar una comunicación bidireccional y garantizar que la interacción se produce a todos los niveles.

Los destinatarios de estos mecanismos de participación son agentes tanto externos como internos de la empresa y forman parte de los siguientes cuatro grupos: usuarios innovadores, amateurs apasionados, profesionales y usuarios esponsorizados, y trabajadores apasionados.

Como cualquier estrategia empresarial, es importante conocer y tener en cuenta las ventajas y los inconvenientes de la misma. Por lo que se destacan a continuación, aquellos que pueden afectar de forma más directa al desarrollo de los procesos de gestión de la información del presente caso:

Ventajas:

Permite crear mayor fuente de valor para la organización.
Mejora la eficiencia de la empresa.
La aplicación de la inteligencia colectiva potencia la sinergia de pensamientos, motivaciones, implicaciones..., que suele generar un resultado mejor.
Suele aumentar la creatividad y con ella la generación de nuevas ideas. Ejemplo de ello es la iniciativa llevada a cabo por Lego en la que los usuarios plantean diseños de nuevas construcciones y se comercializan las más votadas.
Los costes suelen ser bajos ya que las ideas se generan en una comunicación bidireccional caracterizada por ser directa sin la existencia de intermediarios, ni relaciones económicas.
Posibilidad de proporcionar oportunidades a talentos emergentes.
Existe alta probabildiad de que el proyecto se convierta en una campaña de promoción y marketing.

Inconvenientes:

Posible pérdida de control ya que al colaborar con agentes externos se amplia la comunidad y dicha circunstancia puede dificultar la organización de los procesos de gestión de la información.
Mayor probabilidad de que el proyecto no cumpla sus objetivos debido a la falta de motivación monetaria, a la posiblidad de que exista poca afluencia de participantes, a la menor calidad del trabajo, a la falta de interés personal en el proyecto, a las barreras lingüísticas que existen entre los diferentes paises, a la mayor dificultad de gestionar el proyecto a gran escala etc.
La inexistencia de contratos escritos, acuerdos de confidencialidad etc.
La posible existencia de dificultades para mantener una relación de trabajo con los agentes implicados, durante todo el proyecto.

En resumen, para llevar a cabo un adecuado proceso de gestión de la información basado en la innovación abierta a través del cowdsourcing es importante que se establezca un buen sistema de comunicación bidireccional y se pongan en práctica un conjunto de mecanismos de participación ajustados a las necesidades de la empresa.

2.- Articular los procesos a desarrollar en la red para diseñar un modelo organizativo de calidad en el que se plasmen los protocolos de comunicación entre los agentes

A la hora de configurar el diseño que corresponde al modelo de organización en la red, se deben tener en cuenta una serie de ejes en los que Internet constituye un elemento indispensable (López y Leal, 2002):

Un centro relativamente pequeño donde se toman las decisiones estratégicas. Cabe destacar que en este nivel, Internet ayuda a recabar y a gestionar la información para llevar a cabo la toma de decisiones.
Un conjunto de unidades fuertemente descentralizadas (tanto a nivel local, como funcional) encargadas de traducir las estrategias en acciones operativas. En este nivel, Internet debe emplearse para mejorar la actividad interna de la empresa.
Un grupo de organizaciones paralelas que cuyo objetivo debe ser encargarse de la gestión e implementación de los programas. En este nivel, al igual que en el anterior, Internet debe emplearse para mejorar la actividad interna de estas organizaciones.
Creación de interfaces de relación entre la empresa y los usuarios que permita facilitar dichas relaciones.

Cabe destacar que una empresa que funciona como una red, es una organización que colabora y aborda los problemas de los clientes, de los usuarios y de la propia empresa, desde una perspectiva integral, además de coordinar y ser capaz de interrelacionar armónicamente el funcionamiento de sus nodos, orientar su actuación a conseguir resultados, generar valor interno para sus usuarios y promover su participación.

El diseño del modelo organizativo que garantice el desarrollo y aplicación de protocolos de comunicación efectiva debe basarse en el trabajo colaborativo donde se lleven a cabo estrategias de organización. Dicho trabajo colaborativo debe llevarse a cabo mediante groupware que permite el empleo de métodos y herramientas de software que posibilitan a los usuarios realizar trabajos colectivos a través de las redes.

Para organizar los procesos comunicativos de los agentes internos de la empresa se pueden emplear multitud de herramientas y software pero debido a las necesidades y características de la empresa se recomienda el empleo de los siguientes:

BI (Business Intelligence): consiste en un sistema que recoge la información aportada por todos los departamentos de la empresa y permite organizarlos y procesarlos (a través de Datamining) de modo que sirvan a los ejecutivos de la empresa en la toma de decisiones.
EAI (Enterprise Application Integration): software que permite compartir información de fuentes y aplicaciones para automatizar el flujo de información dentro de la empresa. Dicho software se debe emplear especialmente para la gestión colaborativa de información que realizan los distintos delegados regionales ya que son los responsables de filtrar de forma óptima la información relevante que posteriormente transmitirán a los agentes del sector y a los propios clientes.

Además de estas herramientas, es importante utilizar otras similares para organizar y gestionar los procesos comunicativos de los agentes externos a la empresa para potenciar la innovación abierta.

Dichas herramientas son desde las propias redes sociales y sus aplicaciones de evaluación hasta portales de gestión del conocimiento donde existen diversos perfiles para la construcción colaborativa de la información y la innovación.

En conclusión, para realizar una adecuada articulación de los procesos en red es importante dar prioridad a la comunicación bidreccional entre los diferentes agentes, que permita realizar una innovación abierta enmarcada en un modelo organizativo de calidad. Para ello, es importante utilizar el software y las herramientas necesarias que permitan estructurar dichos procesos de forma ordenada y secuenciada para gestionar adecuadamente el conocimiento dentro de la red.

3.- Determinar las herramientas a emplear que ayuden a realizar una gestión de la información eficaz y adecuada dentro de la Red

Entre las diversas herramientas de comunicación que existen en Internet, en la actualidad, la que mejor se ajusta a las necesidades de la empresa es Twitter ya que a través de su servicio de microblogging permite conectar a los usuarios y, de esta forma, crear una red de agentes tanto externos como internos de la empresa que construyen de forma conjunta la información y el conocimiento en la red.

Para gestionar dicha información de forma eficaz y llevar a cabo una innovación abierta de calidad, se deben emplear diversas herramientas. La selección de dichas herramientas tienen que ajustarse a las necesidades de la empresa, por lo que se recomiendan las siguientes:

TwitterAnalyzer: servicio de estadísticas que realiza un análisis exhaustivo de la cuenta a través de un informe con datos del volumen de mensajes escritos (tweets) que se han enviado en un periodo de tiempo, los términos más utilizados por los usuarios, etc. Esta herramienta permite a la empresa realizar un estudio de la utilización de Twitter para extraer conclusiones de los temas más tratados, los picos de participación, etc y ajustar el trabajo colaborativo a estas características.
Tweet O´Clock: aplicación que permite conocer el momento del día en el que los usuarios son más activos. Esta información es importante para que la empresa centre sus acciones en el periodo de tiempo más efectivo para optimizar la gestión de la información.
SearchTwitter: servicio que permite buscar nuevos amigos y realizar también, una búsqueda rápida en Twitter sobre un tema determinado. Esta aplicación es de gran utilidad a la empresa porque le permite buscar clientes y agentes externos potenciales y descubrir información externa relevante que pueda ser de utilidad y aplicación en la innovación abierta.

Como cualquier herramienta, Twitter presenta una serie de ventajas e inconvenientes. Por lo que es importante tener en cuenta lo siguiente:

Ventajas:

Herramienta sencilla y de fácil manejo que permite ser utilizada por cualquier usuario con mínimos conocimientos informáticos, permitiendo llegar a mayor cantidad de clientes y agentes.
Espacio dinámico de información que como su propio nombre indica permite generar contenido y conocimiento de forma continua. Dicha realidad es de vital importancia para la innovación abierta.
Presenta gran cantidad de aplicaciones que permiten su expansión y el ajuste del servicio a las características particulares de cada usuario u organización.

Inconvenientes:

Sistema vulnerable a la sobrecarga en función de los picos de volumen de utilización de los usuarios.
Espacio limitado para la publicación de contenido, lo que puede provocar que no se plasme la información de forma íntegra
Posibilidad de incompatibilidad lingüísitca entre los diferentes usuarios.
Espacio vulnerable al ataque masivo de virus.

El uso de Twitter va a permitir a la empresa crear una red de contactos para intercambiar contenidos y establecer convesaciones. Es importante que los delegados establezcan directrices para organizar y estructurar de forma adecuada los procesos comunicativos que se generen a través de esta herramienta.

Además es importante habilitar una etiqueta (hangstag) para organizar y concretar las aportaciones, en torno a los temas determinados que se quieran tratar.

En resumen, para utilizar de forma adecuada la herramienta de comunicación de Twitter, es importante que se fijen previamente los objetivos que se pretenden conseguir, se distribuyan las obligaciones entre los delegados y el personal de la empresa, y se realice una evaluación periódica de las tareas realizadas y los resultados obtenidos para detectar los puntos fuertes y débiles, y de esta forma, establecer estrategias de mejora. Además, es imprescindible a su vez, realizar un análisis de las necesidades para identificar aquellas que hayan cambiado o hayan surgido nuevas y adaptar las acciones y estrategias comunicativas a las mismas, dando de esta forma, una respuesta adaptada a la realidad para mejorar la efectividad.